Passion marketing
Publié le 6 mars 2012 | Par Frank Pons
Service à la clientèle: Orléans (pas si) Express que ça!
Si ce billet sautille un peu, ne vous étonnez pas, il est écrit en direct d’un bus Orléans Express entre Montréal et Québec… J’ai choisi de vous parler aujourd’hui de l’importance du service à la clientèle (notamment dans une industrie de services) en marketing et de vous faire part à chaud d’un contre-exemple personnel, bref de ce qu’il ne faut pas faire si on veut rester compétitif et donc rester en affaires.
Ce matin, départ prévu de Longueuil par le bus de 9h20 pour Québec avec la compagnie Orléans Express. Je prends assez souvent ce bus-là pour pouvoir travailler mais aujourd’hui, malgré une arrivée 30 minutes avant le départ pour prendre mon billet, je n’ai pas pu partir à l’heure prévue. La raison? Le bus est plein. Nous sommes donc 3 qui pensons voir arriver un deuxième autobus comme c’est souvent le cas quand un bus est plein… pas de raison de paniquer, Orléans Express ne se targue-t-elle pas de prendre soin de sa clientèle?
Pas cette fois-ci: la chauffeuse du bus de remplacement qui est garé devant l’entrée nous explique que la compagnie refuse de la laisser partir et que nous devrons attendre le prochain… très problématique pour mes rendez-vous et pour cette maman et son fils qui doivent rentrer à Québec. Toutes les compagnies peuvent avoir des problèmes (bris, retards, annulations…), on appelle cela un échec du service (service failure). Néanmoins, ce qui différencie les bonnes compagnies des mauvaises, c’est leur capacité à gérer l’incident et la relation client. Dans le cas qui nous concerne, Orléans Express mérite un zéro pointé sur toute la ligne. Pourtant, les exemples de retours positifs en termes de recommandations positives mais également de retours financiers abondent pour les compagnies qui gèrent adéquatement ces incidents. Ainsi, British Airways annonçait que chaque livre sterling (1 £) investie en gestion d’incidents avec le consommateur lui rapportait 2 livres (2 £). Pourquoi s’en priver alors?
Photo Le Soleil
Quelques notions de service à la clientèle et de gestion de plaintes des consommateurs
«La gestion des plaintes et des interactions avec la clientèle à la suite d’un incident de service représentent des moments de vérité pour les organisations dans leurs efforts de satisfaction et de conservation de leur clientèle.»
– Ruth Bolton, spécialiste en marketing des services, 2002
Ces moments de vérité s’articulent autour de plusieurs points clés qui font ou défont une politique de gestion de plaintes. En voici quelques-uns pour mieux comprendre ce dont on parle. Une bonne politique de gestion de plaintes doit s’assurer d’être juste (et perçue comme telle par le consommateur); elle doit notamment faire preuve de:
- Justice procéduriale: la politique de réparation doit être claire et facilement accessible.
- Justice distributive: le niveau de réparation donné au consommateur doit être perçu comme équitable et au niveau du préjudice du consommateur. À ce sujet, on conseille souvent de dépasser les attentes du consommateur déçu, car cette variable est celle qui semble avoir le plus d’influence sur la future loyauté du consommateur lésé.
- Justice interactionnelle: le processus de communication, incluant l’empathie, la présentation d’excuses et l’acceptation du tort, doit être clairement perçue par le consommateur.
Un autre élément clé consiste à intégrer dans la mise en place de la politique de réparation (notamment dans le calcul des dédommagements) la valeur à long terme (à vie) d’un consommateur (consumer life time value) ainsi que les répercussions du bouche à oreille que ce consommateur peut provoquer.
Finalement, il faut que l’employé de contact (celui qui a le client en face de lui) ait une certaine latitude pour accommoder le client selon son cas spécifique.
Je m’explique. Si vous faites votre épicerie toutes les semaines au même endroit et que vous dépassez 50$ (200$ par mois ou 2400$ par an) et que vous vivez 10 ans dans le même quartier, votre valeur pour l’épicier est d’environ 24 000$ pour cette période. Par conséquent, s’il refuse de vous reprendre immédiatement (ou de vous rembourser) votre grosse commande de filet mignon à 35$, car vous pensez (même si ce n’est pas forcément vrai) qu’il n’est pas frais, votre épicier n’a pas perdu 35$, mais potentiellement beaucoup plus gros pour les 10 prochaines années! Et cela sans compter l’excellente publicité que vous allez lui faire…
Bien entendu, pour cela, il faut bien connaître ses clients et si le client n’est pas bien connu, dès qu’une plainte est déposée, il faut prendre ses renseignements personnels et le recontacter VOLONTAIREMENT pour faire un suivi personnalisé. Un système qui peut être coûteux, mais les bonnes compagnies parlent d’investissement… pas de dépenses. Et dans ce domaine, elles abondent. Au Canada, on peut penser à des magasins comme Simons avec une excellente politique de retour et de services, mais même à des Walmart ou Réno-Dépôt avec moins de services mais qui remboursent ou acceptent vos retours sans réelle question sur les raisons. Au sud de la frontière, des compagnies comme Disney ou Neiman-Marcus sont des exemples à suivre en relations clients et en gestion des plaintes de la clientèle.
Revenons à Orléans Express…
À la suite de mon incident de ce matin, essayons de passer Orléans Express (qui est soit dit en passant majoritairement détenu par le groupe français Kéolis, spécialiste du transport qui se vante d’être à l’écoute de ses voyageurs) au test de la gestion d’incidents.
Après le départ du bus dans lequel je n’avais pu monter, une très gentille conductrice de la compagnie (qui attendait avec son bus prêt à partir au cas où le bus serait trop plein) m’a expliqué qu’elle allait demander à la compagnie si elle pouvait partir avec 3 passagers (elle était là pour cela et l’autobus prêt). Plein d’espoir, je la vis revenir en m’expliquant que cela avait été refusé et qu’il fallait que j’appelle le service à la clientèle si je voulais me plaindre et que j’attende le bus suivant. Vous vous doutez bien que cela ajoute à la frustration plutôt que de la réduire.
Au téléphone, Johanne A. du service à la clientèle (très serviable d’ailleurs) m’a expliqué que les nouvelles directives prévoyaient qu’il fallait au moins 5 passagers pour que le bus de secours puisse partir, que ma seule option était d’attendre que le bus suivant soit là et d’accepter le coupon-rabais de 10$ offert pour un prochain voyage (billet aller simple). Elle comprenait mes frustrations mais n’avait pas les moyens de faire plus.
Je trouvais l’explication du non-départ de l’autobus de secours inexplicable au niveau économique. Avec 6 passagers à bord soit (330$ de revenus), le bus serait parti. Or avec 3 passagers (150$ de revenus) prêts à partir, il ne partirait pas pour économiser 150$ à la compagnie !!! …mais du même coup cela garantissait la frustration et le mécontentement de ces 3 passagers. Orléans Express ignore ainsi la valeur de ses pertes à long terme (plusieurs voyages à 50$) et l’effet de la publicité négative du bouche à oreille. Je ne comprenais pas non plus comment la compensation pour ne pas me transporter dans le bus prévu, et m’obliger ainsi à faire face à des annulations d’obligation professionnelle, pouvait se chiffrer à 10$… de réduction sur un prochain voyage que je refuserai sûrement de faire de toute façon!!! Ceci ne s’appelle pas de la compensation. Aucune autre offre alternative de remboursement ou de dédommagement n’a été faite. Finalement, quand j’ai demandé de parler à un superviseur (on ne peut pas en vouloir au messager, en l’occurrence Johanne A. qui avait les mains liées), on m’a fait savoir qu’il n’était pas présent, tout en ne prenant jamais mes coordonnées pour être contacté, mais plutôt en me laissant le fardeau du deuxième appel… Une cascade d’erreurs en termes de gestions d’incidents de service et de plaintes du consommateur.
Alors voici le bilan d’Orléans Express et l’explication de son zéro pointé:
- Justice procédurale: politique pas claire et en tout cas très figée, avec peu de latitude pour l’employé de contact.
- Justice distributive: le niveau de réparation est en dessous de tout avec aucune adaptation possible et pas du tout en lien avec le préjudice potentiel subi par le consommateur. Il est loin de surprendre le consommateur positivement, en tout cas.
- Justice interactionnelle: si l’empathie semble être présente, la présentation d’excuses et l’acceptation du tort ont été totalement absentes.
- Intégration du coût de la perte d’un consommateur dans la mise en place du service des plaintes: ce calcul-là n’a simplement pas été fait ou alors il est complètement erroné si on se fie à la politique du minimum de 5 passagers pour faire partir un bus de secours.
- Intégration des conséquences de bouche à oreille négatif: totalement absente.
- Suivi auprès des clients insatisfaits : inexistant. Aucune coordonnée n’a été saisie ni de rappel effectué volontairement par la compagnie.
- Pouvoir de délégation et décision donnés aux employés de contact (chauffeurs et services à la clientèle): inexistant. L’absence de latitude pour ces employés est très préjudiciable car ils sont le plus à même d’éteindre rapidement ce genre d’incidents si on leur en donne la possibilité.
Les conséquences de tels manquements sont multiples. En plus de la perte de loyauté des consommateurs, ils installent généralement des conditions de travail plus difficiles pour les employés de contact qui sont soumis à un plus grand stress et à un sentiment d’impuissance quand ils ont affaire à des consommateurs insatisfaits.
Les raisons potentielles? Ces manquements sont pour moi inexplicables et attribuables à multiples causes, mais il serait bon de connaître la voix officielle. On peut nommer sans ordre précis: une ignorance (volontaire) des concepts de service à la clientèle, une obsession pour le contrôle des coûts (vision à très court terme et peu stratégique), une ignorance de la réalité terrain, un désintérêt pour le voyageur dans un marché relativement captif (peu d’autres options sur le trajet Montréal-Québec à part le covoiturage) ou un sens des affaires peu aiguisé. À vous de choisir…
Épilogue et lueur d’espoir….
Je suis finalement arrivé à Québec, mais ma frustration n’est pas passée et je n’ai reçu aucune compensation pour mes rendez-vous manqués. La compagnie a sûrement perdu un bon client, mais n’en tirera aucun enseignement sauf si elle lit ce blogue et se soucie un peu de son image et de sa clientèle.
Pour terminer sur une note positive et sur un espoir, je tiens à remercier Mme Solange Larose, la gentille conductrice de ce billet, qui à Longueuil, et de sa propre initiative et sur ses deniers personnels est arrivée avec café et chocolat pour les 3 passagers laissés pour compte. Cette simple attention (qui aurait pu être mise en place par la Compagnie mais qui ne l’a pas fait) a montré un grand signe d’empathie, d’écoute et a permis de désamorcer un peu la frustration. Ce simple geste vaut beaucoup et c’est sans doute Mme Larose qui devrait être en charge du service à la clientèle car, sans cours de marketing ou autre formation, elle a compris l’importance de rendre le sourire aux clients dans la relation qui les lient avec une organisation. Le responsable de ce service devrait passer plus de temps sur le terrain, parler à ses chauffeurs et ses clients qui vivent ces frustrations.
Le terrain est clé… Alors, il y a de l’espoir pour Orléans Express s’ils ont beaucoup de Mme Larose.
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Publié le 17 septembre 2019 | Par Agathe Lambert
Publié le 4 juillet 2018 | Par Jacques Rhéaume
Une panne du climatiseur durant une journée de canicule a amené le chauffeur à stopper le véhicule et à demander de l'aide au niveau de l'autoroute 20 (hauteur Sainte-Madeleine) pour transporter les passagers vers Québec.
Ma mère de 90 ans s'y trouvait et m'a témoigné à son arrivée à Québec avoir eu beaucoup de mal à respirer pendant de longues minutes avant l'arrêt de l'autocar.
Pour ma part, j'ai eu beaucoup de mal à obtenir de l'information sur la situation pendant mon attente de 90 minutes au terminal de Québec. Vers 20h25 j'étais sur le point de téléphoner aux services d'urgences, car je craignais l'effet de la chaleur pour ma mère et la gestion de l'incident par la compagnie Orléans qui semblait complètement indifférente devant la situation (aucun répondant informé à Québec, aucune communication).
Je questionne la gestion de cet incident par la compagnie considérant le délai de 90 minutes pour réagir sur la plus importante ligne de transport à un moment de chaleur extrême. Un autobus à Trois-Rivières ou à Drummondville aurait dû être mis en service afin de répondre plus rapidement à la situation.
Je questionne également la gestion des communications avec la clientèle et déplore le fait que cette situation est jugée naturelle (aucune excuse ni dédommagement).
Je n'ai ici aucune félicitation à faire.
Jacques Rhéaume
Publié le 5 octobre 2017 | Par ÉRIC
Je ne comprenais pas quand vous dites «dépasser 50$ par semaine», vous vouliez dire «dépensez». Aussi, pour les alternatives de déplacement entre Montréal et Québec, outre le bus Orléans Express et le covoiturage il existe le train Via Rail. Il y en a plusieurs par jour, quoique pas à chaque heure. Il passe même à l'aéroport de Montréal, au centre-ville et à Longueuil, et Via Rail offre régulièrement des prix économiques à 33$ l'aller-simple entre Québec et Montréal si on réserve un peu d'avance et pour certaines heures (les heures matinales et pour rdv d'affaires), ce qui est compétitif avec le prix le moins cher d'Orléans Express à 25$ Québec-Montréal et vice-versa Mtl-Qc.
De plus, le confort du train Via Rail est supérieur à celui du bus. Via Rail a une meilleure politique de service à la clientèle, mais je ne sais pas ce qu'ils font lorsqu'un train est plein à craquer et qu'ils doivent refuser des passagers. Je ne crois pas qu'ils font partir un autre train pour les passagers supplémentaires.
Publié le 13 mai 2017 | Par Renaud
Publié le 1 janvier 2016 | Par Daniel vigneault
Daniel Vigneault
Si Orléans Express veut communiquer avec moi: dandanweb@live.ca
Publié le 13 août 2015 | Par fernande
Publié le 21 juillet 2014 | Par Sarah
Publié le 18 juillet 2012 | Par Sylvie
Je prends donc mon billet via internet qui me confirme que TOUS LES JOURS il y a ce départ à 22 h 40. J'arrive finalement à Longueuil assez tôt (10h05) et je m'installe pour attendre l'arrivée du bus... Qui n'arriva jamais puisque, semble-t-il, il ne passe jamais à Longueuil les mardis d'été (cause: feux d'artifices ... Mais puisque je n'habite pas Montréal mais St-Jérôme, je n'ai pas le réflexe de me demander si un événement pourrait empêcher un autobus de passer au terminus de Longueuil... Et encore moins d'y songer puisque j'y suis moi-même arrivée en auto (ma soeur ayant eu la gentillesse de venir m'y conduire) sans aucun problème). Vers 10h30, question de confirmer que je suis à la bonne porte (les indications n'étant vraiment pas des plus limpides!), je vais à la billetterie et le jeune homme présent me répond que le bus ne passera pas, qu'il est déjà parti de Montréal il y a quelques minutes et que si j'avais acheté mon billet de lui, LUI, il me l'aurait dit... Naturellement, il ne propose aucune solution, n'est même pas capable de me dire où je peux trouver l'info pour le métro (qui se trouve juste sous ses pieds)... Sa seule réponse: ce n'est pas de ma faute à moi! Bref, côté service, ce n'était pas un zéro, mais un moins 100!
Conséquence? Un billet d'avion, une course jusqu'à l'aéroport en métro puis autobus (la très charmante dame de métro a, quant à elle, été plus qu'aimable et avenante en me proposant et m'expliquant les choix possibles pour me rendre à l'aéroport), une chambre d'hôtel (j'aurais pu avoir moins cher... Mais à une heure du matin, je ne filais pas pour magasiner... Surtout que j'étais maintenant à pied!), très peu de dodo et avec l'avion et les escales, l'impossibilité de travailler sur mon portable.
Frustrations??? C'est le minimum... Et bien entendu, avant de repenser prendre l'Orleans Express pour me rendre à Gaspé, les poules auront des dents.
Publié le 22 avril 2012 | Par Jean Blais
Le facteur écologique, sans être négligeable, n’est pas très valable dans les circonstances eu égard à la consommation de pétrole ou, exprimée autrement, à la production de carbone. En effet, la consommation de carburant diésel pour un autocar long courrier est d’environ 35 litres aux 100 kilomètres. Si toutes les places sont occupées, 55 fauteuils, la consommation par passager sera inférieure à 0,7 litres aux 100 kilomètres. Et même en divisant par deux pour tenir compte d’un autobus supplémentaire n’embarquant que trois passagers, cela ne fera jamais que 1,4 l/100 km. Nous somme bien loin de la voiture et son conducteur avec 7 litres aux 100 km en moyenne.
Le facteur économique par contre l’est davantage, si l’on considère qu’au tarif actuel le transporteur doit vendre au moins un tiers des places pour couvrir ses frais d’exploitation. Théoriquement, avec un autocar de 55 passagers et un deuxième de 3 passagers seulement, l’opération reste rentable, mais une perte est probable si l’un des deux autocars doit revenir à vide. Ici, c’est une question d’organisation.
L’autre facteur, c’est la situation de monopole du transporteur, où l’absence d’un concurrent direct lui assure une rente sans risque. Il n’a donc rien à craindre de ce côté, et cherchera en conséquence à maximiser son profit avant son service. N’importe qui ferait pareil dans les circonstances, mais le service à la clientèle peut en souffrir.
Historiquement, cette chasse gardée remonte au début du développement de l’industrie du transport par autobus au Québec où, dans un contexte de très forte croissance de la demande, l’État fut justifié d’intervenir pour empêcher le «cannibalisme» entre les entreprises et assurer ainsi la sécurité des passagers et la constance des services.
Mais le contexte a changé et la demande régresse depuis les années 70, sauf dans quelques corridors encore rentables comme les liaisons Québec, Montréal, Ottawa, Toronto et quelques autres vers les capitales régionales. En contre-partie de ce droit exclusif d’exploitation, un transporteur pourra se voir obligé par règlement de maintenir un service minimal sur des liaisons beaucoup moins rentables, voire même déficitaires. Ce type d’interfinancement ne compromet toutefois pas la rentabilité de l’entreprise de toute évidence.
Quant aux subventions, il est vrai de dire que l’industrie du transport par autocar n’est pas directement subventionnée, en partie du moins, mais elle l’est indirectement par l’utilisation qu’elle fait du réseau routier public, tout comme l’industrie du camionnage, en payant des droits inférieurs aux coûts réels de son utilisation.
Pour se déplacer de Montréal à Québec, l’autocar reste encore le moyen le plus avantageux si l’on est seul. Mais il reste tout de même trop cher, surtout pour les Jeunes qui lui préfèreront Allo Stop et pour les Vieux qui souvent s’abstiendront.
Publié le 15 mars 2012 | Par frank pons
Merci pour votre commentaire. J'apprécie énormément le travail des chauffeurs et ne me défoulerai jamais sur ces personnes essentielles dans la livraison du service... et ce n'était pas le but de ce post. Par contre, si je peux comprendre la position de la compagnie en termes de coûts, je ne comprends pas qu'elle n'annonce pas clairement et ne gère pas plus efficacement ces problèmes de départs annulés, le nerf de la guerre en termes de qualité de service. Un message personnel aux chauffeurs et employés d'Orléans Express dans les gares d'autobus et les autobus: continuez votre excellent service, vous n'étiez pas visés par ce post.
Publié le 15 mars 2012 | Par Marc
Travaillant dans le domaine, je peux comprendre votre frustration et elle est justifiée. Par contre il y a plusieurs facteurs qui entrent en jeu et dont vous devez tenir compte.
1 - Le facteur écologique a été mentionné et il est très valable.
2 - Le facteur économique: Vous devez comprendre que si l'autocar quitte pour Québec avec 3 passagers pour un revenu de 150$, il doit revenir à son port d'attache, soit Montréal, et ce, fort probablement sans passagers. Donc on parle d'un aller-retour Montréal-Québec pour 150$. Ce n'est pas suffisant pour payer le diésel et encore moins le salaire du chauffeur ou les frais fixes.
3 - Les monopoles: Il est vrai que les transporteurs interurbains par autocar au Québec ont un monopole (par réglementation, on doit le dire). Si, pour Orléans Express, le trajet Montréal-Québec est très rentable, ils ont aussi le monopole de la Gaspésie où les pertes d'opération sont très importantes. À cela s'ajoute que le transport par autocar au Québec est LE SEUL moyen de transport collectif à ne pas être subventionné par l'État. Via Rail, qui est un compétiteur direct d'Orléans, appartient au gouvernement fédéral. Les réseaux de covoiturage bénéficient de subventions. L'avion (par les programmes d'infrastructures aéroportuaires) est subventionné. Même chose pour les agences de transport intermodales.
J'espère que vous comprendrez mieux les motifs d'Orléans.
Continuez de les encourager, c'est une excellente compagnie.
Publié le 13 mars 2012 | Par Driver
Ceci dit, toute compagnie privée est là pour faire de l'argent, donc les coûts pour avoir des alternatives pour 3-4 personnes sont énormes. Et en passant, nous avons deux autobus à l'essai en Gaspésie pour ces situations et il s'avère que les coûts d'opération sont plus gros qu'un coach (autocar). Vous seriez surpris des coûts d'opération d'un autobus, donc la marge de profit fond à vue d'oeil, surtout avec le prix du diesel. Si vous voyagez le moindrement, vous savez que nous sommes une des seules compagnies qui n'a pas de surcharge pour ci ou pour ça pour compenser.
Ne vous trompez pas, je n'essaye pas de défendre leur décision parce que pour nous, les conducteurs, un client de perdu, c'est un emploi de perdu. Mais je dis seulement que lorsqu'on connaît les chiffres on peut, sans pour autant aimer ça, comprendre un peu plus leur situation...
Publié le 12 mars 2012 | Par Frank Pons
Pour finir, je suis tout à fait d'accord avec votre argument sur l'environnement. Mais ce n'est pas celui donné par la compagnie en premier lieu... et c'est dommage -)) Je comprendrai encore plus cet argument si la compagnie publicisait et ANNONÇAIT AU PRÉALABLE qu'il n'y a qu'un départ aux heures... pour préserver l'environnement et par souci des coûts. À condition qu'on prévienne le consommateur et pas qu'on le prenne en otage. Transparence et gestion des attentes comme éléments clé du service à la clientèle.
Publié le 12 mars 2012 | Par Jean-Michel Fortier
Cependant, dans le cas précis qui nous occupe, ladite entreprise (Orléans Express) détient, à ma connaissance, le monopole du transport par autocar entre Québec et Montréal. L'explication d'un service à la clientèle aussi nonchalant est probablement là, non?
Pour ce qui est de l'enjeu environnemental qu'évoque le commentaire précédent, je suis d'accord: un autocar plein au dixième est sans doute un mauvais choix écolo. Mais je doute fort que ce soit la motivation d'Orléans Express.
Publié le 10 mars 2012 | Par Karine Frigon
Publié le 9 mars 2012 | Par Marie Lachance
Très bel exemple de ce que j'enseigne à mes étudiants de première année depuis le début du trimestre. Je leur fais parvenir dès demain. J'ai vécu une expérience intéressante avec Amazon récemment. Après un sermon «service à la clientèle 101», ils ont fini par me proposer quelque chose de satisfaisant. Leur communication par courriel pour le service client (et non la vente on s'entend) est minimal. On dirait presque que c'est une machine qui nous écrit jusqu'au moment où on les brasse un peu en demandant s'il y a un humain au clavier!
ML
Publié le 8 mars 2012 | Par SB
Parmi les raisons qui pourraient expliquer l'insensibilité d'Orléans, vous mentionnez «un désintérêt pour le voyageur dans un marché relativement captif». N'est-ce pas là une grosse partie du problème? Et n'est-ce pas un problème qui se voit de plus en plus souvent au sein de toutes sortes d'entreprises qui exercent un monopole sur leur marché? Pourquoi se soucieraient-elles d'offrir un bon service si elles sont seules à l'offrir? Pour peu que vous ayez encore besoin de faire le trajet Mtl-Québec et que vous désiriez toujours profiter de ces 3 heures pour travailler -ce que ne vous permettrait pas votre automobile-, vous reprendrez sans doute l'autocar d'Orléans. Et vous continuerez donc d'apporter à l'entreprise les quelques milliers de dollars qu'elle pourrait escompter tirer de votre poche au cours des prochaines années.
Enfin, un petit mot sur un aspect que vous ne mentionnez pas dans votre histoire: l'environnement. Personnellement, je suis assez d'accord avec le fait que la compagnie ne mette pas un gros autobus sur la route pour accommoder 3 personnes. Je ne pense pas que sa motivation soit environnementale, mais le résultat est quand même bon pour l'environnement. Peut-être la compagnie devrait-elle, dans le cas où 3 personnes restent sur le quai, trouver pour elles un moyen de transport moins énergivore qu'un gros bus, une voiture ou une fourgonnette par exemple. Mais soyons honnêtes: il y a des départs toutes les heures dans les deux sens entre Québec et Montréal. Est-ce qu'une heure de retard, une fois, ne peut être acceptable pour éviter un impact x sur l'environnement? Après tout, la protection de l'environnement, c'est une partie de la raison d'être du transport en commun. Ce qui, j'en conviens, ne diminue en rien la frustration qu'on peut avoir devant l'attitude que vous avez décrite de la part d'Orléans.
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