Gérer ses placements en ligne avec un conseiller-robot, est-ce prudent?

Les nombreuses innovations technologiques appliquées à la finance qui ont vu le jour ces dernières années changent la façon dont les investisseurs accèdent aux services financiers.

L’industrie de la technologie financière «fintech» crée certes de nouvelles perspectives (augmentation de la concurrence, amélioration des services et diminution des coûts, inclusion financière). Toutefois, elle entraîne de nouveaux risques (gestion de la conformité, cadre opérationnel, cyberrisque) mettant en jeu la stabilité financière elle-même.

L’automatisation du conseil financier est une de ces innovations dont peuvent profiter les investisseurs canadiens¹. Placer ses économies sans se déplacer physiquement pour discuter avec un courtier d’une institution financière ou d’une coopérative, mais seul devant son écran assisté d’un conseiller-robot, voilà ce qui est désormais possible! Néamoins, il convient de mesurer les dangers qu’il y a à se passer d’un humain dans pareille situation².

Apparition récente et croissance potentielle
Les premiers conseillers-robots sont apparus au Canada en 2014³ après une croissance ininterrompue aux États-Unis depuis 2008⁴. Actuellement, plus de 200 milliards de dollars sont gérés par des conseillers-robots aux États-Unis. D’ici 2020, les conseillers-robots devraient gérer 5,5% du total des actifs de l’investissement américain⁵.

Au Canada, ShareOwner a été la première société en courtage à offrir des logiciels de conseillers-robots en mai 2014.⁶ Deux ans plus tard, plus d’une dizaine de services différents de conseillers-robots sur les bourses canadiennes⁷ géraient une somme d’environ un milliard de dollars.

Ces chiffres sont à mettre en lien avec d’autres qui montrent le potentiel de croissance du placement en ligne. Ainsi, en 2015, seulement 38% des Canadiens avaient fait appel aux services d’un conseiller financier⁸. Sans compter que les milléniaux sont les clients qui utilisent le plus les conseillers-robots. Le conseiller-robot a donc de beaux jours devant lui…

Chasser un mythe: ni robot, ni conseiller!
De quoi parle-t-on au juste lorsqu’il est question de conseiller-robot? En réalité, ce supposé automate, qu’on appelle dans le langage courant «conseiller» ou «gestionnaire» en ligne, n’est rien d’autre qu’une plateforme en ligne. Celle-ci fonctionne à partir de réponses données au préalable par le client-investisseur à un questionnaire qui l’interroge sur son âge, ses revenus, sa tolérance au risque, son niveau de connaissance des produits financiers courants et ses objectifs d’investissement. Par la suite, le conseil sera donné directement au consommateur par un processus automatisé reposant sur les algorithmes⁹ et les arbres de décision¹⁰.

Un mythe s’effondre! Derrière les conseillers-robots, il n’y a ni «conseiller» (l’analyse n’est pas faite par un conseiller en personne), ni «robot» (puisqu’une ligne de code n’est pas une machine indépendante d’un ordinateur). En réalité, le conseiller-robot est l’autonomisation d’une méthode qui ressemble davantage à une formule mathématique qu’à une machine possédant une véritable autonomie. D’ailleurs, au Canada, cette formule mathématique est contre-vérifiée par des conseillers physiques (appelés «représentants-conseils»). À la différence des États-Unis, l’humain intervient donc au bout de la chaîne de fonctionnement du conseil automatisé canadien.

Quelle protection pour l’investisseur?
En outre, est-ce le Far West dans ces pratiques? Autrement dit, un investisseur qui décide de gérer ses fonds par le biais d’une plateforme en ligne bénéficie-t-il de la protection offerte par le droit des valeurs mobilières «traditionnel», qui a, précisément, comme objectif phare sa protection? Pour rassurer tout le monde, l’image western n’est heureusement pas pertinente et la réponse est clairement positive¹¹. L’Autorité des marchés financiers (AMF), autorité en charge de contrôler les marchés et leurs acteurs au Québec, a fait le choix d’une position neutre face à la technologie. L’automatisation du conseil financier doit alors respecter l’ensemble des obligations imposées par l’AMF aux gestionnaires de portefeuilles offrant leurs services selon un modèle d’affaires traditionnel. L’AMF se préoccupe donc de nos conseillers-robots, comme cette page l’illustre.

La firme de courtage souhaitant proposer un service en ligne devra donc se soumettre aux conditions d’inscription habituelles, aux normes de conduite et aux obligations continues prévues au Règlement 31-103 sur les obligations et les dispenses d’inscription et sur les obligations continues des personnes inscrites, ainsi qu’à son Instruction générale. Cette firme devra ainsi s’inscrire auprès de l’AMF (saviez-vous, à ce propos, qu’était accessible en ligne le Registre des entreprises et des individus autorisés à exercer?). En conséquence de quoi, le conseiller en ligne devra respecter 2 devoirs fondamentaux: le devoir de loyauté et le devoir de diligence.

Qu’impliquent ces devoirs? Pour l’essentiel, ils se résument de la manière suivante: connaître le client avec lequel on fait affaire et le produit que l’on propose, le tout afin de faire une recommandation d’investissement qui est à la convenance du client. Ces obligations ont des conséquences pour la plateforme en ligne, mais aussi pour la personne physique (le représentant-conseil).

Pour la plateforme, elle devra être interactive afin de permettre l’extraction de l’information nécessaire à la bonne connaissance du profil de l’investisseur. Une position des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (l’Avis 31-342) portant précisément sur le conseil en ligne rappelle que «[l]a collecte d’information relative à la connaissance du client d’un conseiller en ligne doit équivaloir à un échange pertinent avec le client actuel ou éventuel, même s’il ne prend pas la forme d’une rencontre en personne». La plateforme doit aussi prévoir une mise à jour annuelle des renseignements du client et permettre également les mises à jour ponctuelles.

Quant au représentant-conseil, il est tenu d’examiner l’information recueillie puisqu’il est responsable de déterminer si ces renseignements permettent de faire les recommandations adéquates et à la convenance du client. En cas de changement, le représentant-conseil devra évaluer si le portefeuille recommandé par le biais de la plateforme en ligne convient toujours. Ces obligations impliquent pour le représentant-conseil d’avoir une parfaite compréhension de la structure et des caractéristiques du produit d’investissement offert. En vertu de l’Avis 33-315, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières recommandent aux firmes de courtage qui offrent des services en ligne de mettre en place une formation pour leurs représentants afin qu’ils aient pleinement connaissance du produit et des risques inhérents à celui-ci.

Mesurer les risques et bien se connaître
Cela dit, ce n’est pas parce que l’investissement en ligne n’est par le Far West qu’il faut pour autant mettre de côté sa prudence. Placer ses économies sans faire appel à un professionnel en personne n’est pas sans risque! Dans la littérature émergente, plusieurs risques attachés au recours d’un conseiller en ligne sont soulignés:
• L’erreur possible d’une plateforme en ligne.
• L’inexistence de la possibilité de vérifier en profondeur des informations données.
• Le fait que le conseil automatisé ne repose que sur des données saisies par l’investisseur. Que devra alors faire le conseiller en ligne en cas de réponse fausse ou trompeuse du client?
• L’incertitude entourant la capacité d’un automate à respecter le meilleur intérêt du client. Au regard de l’importance prise par ce meilleur intérêt du client, comme souligné dans la réforme du Règlement 31-103 adoptée le 3 octobre 2019 au Québec¹², cette interrogation n’est pas à négliger…
• Le difficile respect de l’obligation de convenance tant le conseil donné est personnalisé, mais de manière limitée (des études réalisées jusqu’à présent montrent que les questions formulées par les plateforme sont souvent superficielles ou difficiles à comprendre et que la situation fiscale de même que les dépenses mensuelles du répondant ne sont pas abordées).
• La trop grande simplicité ou standardisation des produits proposés (pour la plupart des fonds négociés en bourse, connus sous leur acronyme «FNB»).
• Le risque de favoriser par ces conseils prodigués certaines transactions qui placeraient l’intermédiaire en situation de conflits d’intérêts ou intoxiqueraient le portefeuille du client.
• La faible transparence sur les produits offerts (transparence concentrée actuellement sur la répartition entre les actions et les obligations).
• L’impossibilité de tenir le conseiller-robot responsable en cas de préjudice¹³.
• L’identification incertaine des consommateurs vulnérables.
• L’absence de gestion de l’intelligence émotionnelle dans la relation avec le client.

Une vraie option différente du placement traditionnel
L’automatisation du conseil bouleverse le paysage du conseil financier. Faut-il s’en plaindre et souhaiter un retour en arrière? Pas nécessairement. Toute controversée soit-elle, cette méthode a entraîné une prise de conscience de certains courtiers. Ceux qui se contentaient de «cocher des cases» dans la gestion du portefeuille de leurs clients ne peuvent plus agir ainsi. Ils doivent désormais proposer plus, soit un véritable service personnalisé et de qualité. Ainsi, l’arrivée de la technologie financière a secoué le métier ainsi que les firmes de courtage traditionnellement assises sur un certain monopole. Voilà qui pousse leurs représentants à proposer un meilleur service et une relation-client de qualité.

Également, dans un avenir plus lointain, une révision du mode de rémunération dans ce domaine (l’un des plus coûteux au monde, notamment pour les organismes de placement collectif) devra être faite. Jusqu’à présent, les clients-investisseurs étaient prisonniers en quelque sorte d’un système sur lequel ils n’avaient que peu de prise. Avec les conseillers en ligne, les choses changent. Une autre option est proposée qui s’avère moins dispendieuse et qui élargit la clientèle. Certains experts parlent même d’une véritable démocratisation des services financiers.

Cette option, cependant, ne convient pas à chacun et il faut en mesurer les risques. Tous ne peuvent se passer d’une personne physique pour gérer leurs économies. Parmi eux, les investisseurs moyennement ou peu qualifiés, voire ceux ayant très peu ou pas de connaissances technologiques ou numériques¹⁴.

Pour résumer, même si gérer ses placements devant son ordinateur et à coût moindre demeure une perspective fort séduisante, faire appel à un conseiller en ligne, ce n’est pas pour tout le monde.

À plus grande échelle, il sera nécessaire de trouver un équilibre (comme en toute chose) entre personne physique et conseiller en ligne. Il ne faudra sans doute pas laisser une place démesurément grande aux conseillers en ligne. En effet, leur utilisation généralisée recèle une menace pour tous les investisseurs comme pour le marché, celle de conduire les acteurs à automatiser leurs opérations (et donc à réaliser les mêmes) et de réduire l’offre de conseils et de produits. Les fondements d’un marché efficient seraient alors battus en brèche!